Contact
CERTUS Port Automation B.V.
Rietlanden 3
3361 AN Sliedrecht
The Netherlands
+31 85 0068800
Sitemap
Ports & Terminals
Logistics
Support
We are available 24/7. Visit our dedicated support page.
Remote Support Engineer
Plaats in de organisatie
De Remote Support Engineer functioneert onder leiding van de Service Manager.
Doel van de functie
Verantwoordelijk voor het remote verhelpen van storingen en verrichten van noodzakelijke remote preventieve werkzaamheden. Aannemen van de eerstelijns support aanvragen via het CERTUS-service managementsysteem (JIRA). Het verhelpen van storingen en beantwoorden van klanten verzoeken c.q. vragen in de eerste lijn. Het succesvol oplossen c.q. beantwoorden in 70% van de voorkomende gevallen. Het goed gedocumenteerd escaleren van meer complexe en repeterende storingen aan de 2de de lijn. Eigenaar en verantwoordelijk voor de afhandeling van toegewezen support tickets naar volle tevredenheid van de klant.
Primaire taken, verantwoordelijkheden
- Is verantwoordelijk voor het oplossen van storingen gemeld in het JIRA systeem
- Is verantwoordelijk voor het uitvoeren van periodieke systeem remote checks
- Stelt prioriteiten om binnen gemaakte afspraken de werkzaamheden te verrichten
- Ondersteund de Field Support Engineers bij meer complexe storingen
- Pleegt overleg met het “Remote Support Team” en het “Field Support Team” en eventueel internationale en nationale contractors om tot de meest optimale oplossingen te komen;
- Signaleert de staat van onderhoud aan diverse installaties en adviseert of er preventief vervanging dient plaats te vinden.
- Draagt zorg voor standaardrapportages zoals,
- Urenverantwoording
- KPI-rapportage
- Systeem check schema’s
- Signaleert en benut kansen om de huidige activiteiten, processen en werkmethodes te verbeteren.
- Is in staat om de meest voorkomende meer storingen in 70% van alle gevallenop te lossen
- Het participeren in een 3 ploegendienst en bijbehorende stand-by i.e.
(Ochtend, dag, avond en stand-by nacht & weekend) - Is indien nodig verantwoordelijk voor goed gedocumenteerde escalatie nar de 2nd lijn
Overig
- Is verantwoordelijk voor het up to date houden van de diverse installaties
- Coördineert indien nodig remote met field serviceactiviteiten
- Is alert en escaleert indien nodig productkwaliteit zaken
- Bewaakt repeterende storingen en escaleert die indien nodig
- Verzorgt accurate en regelmatige status updates naar de klant via het JIRA-systeem
- Verzorgd regelmatige rapportage m.b.t. KPI’s en systeem checks richting de klanten.
- Werkt vaak aan de hand van beperkte technische informatie;
- Neemt algemeen geldende en bedrijfseigen voorschriften, richtlijnen en procedures in acht met betrekking tot veiligheid, kwaliteit, Arbo en milieuzorg en instrueert en controleert in deze;
- Is verantwoordelijk voor de “Tools Kalibratie”
- Voert de benodigde administratieve werkzaamheden uit.
Bovenstaande beschrijving is slechts een typering van de werkzaamheden en niet een uitputtende opsomming. De vervuller van deze functie is dan ook gehouden alle voorkomende en in redelijkheid opgedragen werkzaamheden uit te voeren.
Profiel/Functie eisen
Werk en denkniveau
MBO
Opleiding
Bij voorkeur
- Elektrotechnische/ mechanische opleiding
- De vereiste kennis is naar inhoud en niveau gelijkwaardig aan MTS(E)
- VCA-vol
- Embedded en industriële software
- Gedegen MS-operating systeem en office kennis
- Netwerk SW & HW kennis
- Cloud SW & infrastructuur kennis
Ervaring
- Ten minste 2 jaar relevante werkervaring;
- Kennis en ervaring in het remote analyseren en oplossen van storingen
Beschrijving per karakteristiek
Complexiteit
Deze functie is gericht op het op de juiste wijze onderhouden van installaties en op de juiste wijze afhandelen van storingen. Je wordt daarbij geconfronteerd met veel (technische) deelgebieden. Geeft adviezen en instructies. Voert registrerende taken uit. Een hoge mate van accuratesse is vereist. Tijddwang komt voor in verband met gemaakte “Service Level Agreements”.
Zelfstandigheid
Maakt eigen tijdsindeling aan de hand van het opgedragen werk. Werkt binnen de geldende ISO, VCA en Arborichtlijnen, de Hinderwet reglementen en het Personeels Handboek. Het probleemniveau is wisselend en kan bij bepaalde werkzaamheden meerdere jaren ervaring vereisen.
Afbreukrisico
Beoordelingsfouten en overige technische fouten kunnen leiden tot een aanzienlijk tijdverlies, materiaalverlies en eventueel ook (blijvende) defecten aan systemen. Niet tijdige oplossen van gemelde incidenten kan (economische) schade opleveren voor de opdrachtgever. Een en ander leidt ook tot aanzienlijke financiële gevolgen. Het voorkomen van (grote) schade berust doorgaans volledig op zelfcontrole. Vooral de contacten met klanten en leveranciers dienen zeer correct te verlopen. Discretie kan vereist zijn ten aanzien van bijvoorbeeld garantievoorwaarden, klachtenpatronen en geldende veiligheid eisen
Fysieke aspecten
Werkt voornamelijk binnen, in sommige gevallen kan werk op locatie vereist zijn dit in overleg met de “Service Manager”. Werkt ook buiten normale werktijden (ochtend/avond/weekend).
Competenties
- Competenties worden bepaald en geëvalueerd via een binnen het bedrijf geldende “skills matrix”
- Een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) is voor deze functie vereist
Kernwaarden
- Integer, rechtvaardig, verantwoordelijk, betrouwbaar, communicatief en veiligheid.
Rietlanden 3